服务礼仪及工作规范.doc

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服务礼仪及工作规范

服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。

工作中应注意：

一要了解人，了解人才能尊重人，了解人的需求。

二要注意规范化的动作（开场白·结束语·眼神定位·手势以客人为中心）

服务是相互的，是规范的，是有要求的。

尊重服务对象，尊重自身服务人员是服务礼仪的基本要求。

服务礼仪——服务艺术——服务技巧——是服务人员在岗位上对与我们的服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化形式。

核心是尊重，人被尊重是第一要求。

服务礼仪的关键词：

尊重·沟通·规范·互动·心态

导购人员的工作规范主要包括：

语言规范·行为规范·心态规范

（一）语言规范

导购人员要通过语言将自己和自己的商品推荐给顾客，说话流利，措辞准确，言语文雅，语气亲切都是对导购人员的起码要求，还要注意在不同场合用的文明礼貌用语。

1、多用请求式语气，尽量避免使用命令式。

2、少用否定句，多用肯定句。

3、言辞应生动。

4、说话语气应委婉。

5、话语应简洁专业，突出重点，具有说服力。

不同场景下导购人员的礼貌用语

场景

礼貌用语

迎接顾客

欢迎，欢迎您的光临，您好等

接受顾客的吩咐

明白了，请您稍等。

清楚了，请您放心等等。

不能立即接待顾客

请您销等，麻烦您等一下，我马上就来。

对待在等待的顾客

对不起，让您久等了。

不好意思，让您等候多时了。

对顾客表示感谢

谢谢您，谢谢您的帮助，谢谢您的配合等等。

打扰或给顾客带来麻烦

对不起，实在对不起，打扰您了，给您添麻烦了。

由于自己的失误给顾客带来不变时应主动及时道歉

对不起，实在报歉等等。

当顾客致歉时

没有关系，没关系，算不了什么等等。

当顾客致谢时

请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的等等

要打断顾客的谈话时

对不起，我可以占用一下您的时间吗？

对不起耽搁您的时间了等等。

没有听清楚顾客说什么

对不起我没听清楚请重复一遍好吗？

送顾客走时

再见，欢迎您下次光临，请走好。

（二）、行为规范

1、站姿

（1）、正确的站姿。

头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈就挺直。

双肩放松，呼吸自然，腰就挺直。

双肩自然下垂，手部虎口向前手指微曲。

脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角。

给顾客一个平稳、大方、优雅的印象还要讲求身体舒适。

（2）、不同性别导购人员的站姿要求

导购员

站姿要求

达到效果

男性

1、双手相握，叠放于腹前或相握于身后。

2、双脚分开与肩同宽，身体平稳。

3、下颌微收

表现出男性刚健，潇洒，英武的风采，力求给人一种劲的壮美感。

女性

1、双手相握，叠放于腹前

2、双脚呈V状分开，两脚之间相距约一个拳头的宽度；或者双脚在一条腿为重心的前提下稍许分开。

表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，给人一种静的优美感。

（3）不同情况下的站姿要求

场景

站姿要求

恭候顾客

两脚可适度分开，相互交替放松，也可踮起一只脚的脚尖，肩、臂自然放松，手不要随意摆动，轻松交叉于身前，上身挺直，目视前方，头不晃动，下巴避免向前伸出。

接待顾客

头部可微微侧向顾客，一定要要保持微笑，手臂可以持物，也可以自然下垂，双脚站成丁字步，双膝靠拢，两脚的膝部前后略为重叠，与顾客距离约80厘米较为合适。

长时间站立

手脚适当放松，在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧出稍伸出一些，双脚呈分开状，双膝要尽量伸直，肩膀自然放松，挺直脊背。

2、走姿

（1）规范的行走姿势。

双臂自然摆动，双眼平视前方，面带微笑，挺胸收腹，抬头，重心稍向前倾，行走的轨迹应是一条直线，步幅适当，为顾客引路时应走在顾客的右前方，保持两三步的距离，送别顾客时，应走在顾客的左后方，距离约半步，边走边谈时，要走在顾客的右过，走路时应有一定的节奏感，步态轻盈稳健，给顾客以柔美、轻巧、亲切之感。

（2）切忌不雅的步态。

内八字，外八字的走姿，弯腰驼背、摇头晃脑、扭腰摆臂；膝盖弯曲，重心交替不协调；左顾右盼，双手插兜、身体松垮、无精打采、摆手过快、幅度过大或过小。

（3）避免不良的走路习惯

导购人员在营业场所行走应避免不良的走路习惯。

A、保持礼貌，不得横冲直撞。

即导购人员应避免到人多的地方行走，减少在人群中穿行的机会。

B、讲究“先到后到”，不人贸然抢行。

即导购人员要注意方便和照顾他人，必要时给他人让路。

C、顾及他人存在，不得阻挡道路。

即导购人员在行进中要选择适当的行进路线，若有人同行，要与其保持一定的方位和行进速度，一旦发现阻挡其他人的行进道路时，务必闪身让人，请对方先行。

D、注意保持风度，不可奔来跑去。

即导购人员在工作时不要跑动，如果有急事要办，可在行进中加快步伐，注意走路风度。

E、不要制造噪音。

即导购人员在行走时要有意识地保持安静，也不要为了穿行而大声喧哗。

3、手势

手势是导购员表达心意的得力助手，但要优美得体，不可手舞足蹈。

（1）、手势规范

下表给出在不同情景下的手势要求，导购人员平时应遵照练习

场景

具体手势要求

指向时

以左手为例。

五指并拢伸直，屈肘由身前向左前方抬起，抬到约与肩同高时，再向要指示的方向伸出前臂。

身体保持立正，微向左倾。

指示商品时

以左手为例。

示方屈左臂由身前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。

介绍商品时

左手自然下垂，右手介绍人，心要时左手也可心进行辅助介绍，有需要的话，右手可以拿笔和记录单，随时记下顾客的需要。

严禁将手放在裤袋里，严禁抓头发、挖耳朵等。

请“姿”

以右手为例。

五指并拢伸直，掌心向下，手掌平面与地面呈45度左右，腕关节要低于肘关节。

做动手时，手从腹前抬起，至上腹处，然后以肘关节为轴向右摆动，摆到身体右侧稍前停住，同时身体和头部微由左向右倾斜，视线也由此随之移动，双脚并拢或成右丁字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。

（2）手势禁忌

导购人员在运用手势服务时应注意规范和适度，有如下5个要点

①不要过于单调和重复，也不能做得过多。

②应注意图谋的大小、速度的快慢、时间和长短，不可过度。

③要注意与表情、步态、礼节相配合，以便达到最佳效果。

④不要随意对顾客指指点点，也不能当着顾客的面整理服饰、梳妆打扮、更不可摸脸、擦眼、搔头、掏耳、咬指甲和剔牙等。

⑤严禁用一个手指指点方向、摆手回答或反复摆弄手指。

4、面部表情——微笑

在工作中充分施展微笑，是导购人员的基本素质和重要技巧之一。

（1）微笑的作用。

导购人员可以通过微笑与顾客进行轻松的交流，能有效缩短双方的距离，打破障碍，达成和谐、融洽的沟通氛围。

（2）微笑的要求。

发自内心、真诚、自信、愉快。

（3）微笑的要领。

微笑时，面部肌肉人放松。

嘴角两端微微向上提起，唇部略呈弧形，不发声、不露齿的轻轻一笑，微笑时，目光应有神，眉头自然舒展，眉毛自然上扬。

（4）做到真诚微笑。

为了能够让自己的微笑发自内心，导购人员应做到以下四点：

①从早上起床到离开家门之前的这段时间，注意不要和家人发生不愉快的争执，即使发生不愉快的事情，一旦到了工作岗位就应该把它忘掉。

②每天清晨起床一定要在洗脸后对着镜子练习一分钟的微笑，并对自己说：

今天一整天都不要忘记面带笑容。

③到了工作岗位后，即使发生了不愉快的事情，也一定要宽容对待，提醒自己不要生气。

④营业结束后，要反省自己一天有没有忘记微笑。

导购人员如果每天都这样自我约束，努力保持笑容，相信很快就会形成微笑的习惯，而且是发自内心的、自然的微笑。

5、其他接待礼仪

（1）迅速。

即要求导购人员在工作时尽量快些，不要让顾客久等，或者以诚意十足的动作与体贴的心引起顾客的满足感，不让他们觉得等待时间过长。

（2）灵巧。

指精明、得落、整洁。

导购人员在接待顾客的过程中，一定要记得手脚麻利，以免让顾客感到拖拉，影响购物心情。

如以灵巧、熟练的动作包装商品、拿取货品等。

（3）诚恳。

即要求导购人员以真诚的态度工作，尊重顾客，信守承诺，服务至上。

（4）责任。

责任比能力更宝贵。

尽善尽美的事情总是要求人们全神神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。

因此，导购人员在接待顾客、向顾客推荐商品时，也一定要对顾客负责，真正为顾客着想。

（三）心态规范

（1）自信

（2）自制力

（3）宽容平和待人

（4）积极进取