营运标准学习第四周考试福州会展商场.docx

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营运标准学习第四周考试福州会展商场

营运标准学习第四周考试-福州会展商场

您的姓名：

[填空题]*

_________________________________

您的部门：

[单选题]*

○商检客诉部

○商场管理部

1.商户主动要求撤场，应当提前几个月提出撤场申请，自行填写并提交《撤场申请表》。

[单选题]

A.半个

B.1（正确答案）

C.2

D.3

2.商户撤场时，应对商户资质留存几年？

（）[单选题]

A.1

B.2（正确答案）

C.3

D.4

3.商户展厅出现“大岀血”、“大甩卖”等欺诈性或诱导性广告语言诱导消费者与其交易的行为，该行为属于（）[单选题]

A.价格欺诈行为（正确答案）

B.价格倾销行为

C.价格垄断行为

D.价格诱导行为

4.促销活动物料中使用数据、统计资料、引用语等引证内容的，应当真实、（），并标明出处[单选题]

A.合规

B.有效

C.准确（正确答案）

5.客服人员在事故发生后（）小时内将现场视频、照片等材料发送给保险公司备案[单选题]

A.第一时间

B.48

C.24（正确答案）

D.96

6.事故发生安保人员与客服人员应在（）分钟之内到达现场[单选题]

A.3

B.5（正确答案）

C.8

D.10

7.（）负责高风险商户的最终确认和统筹应对措施[单选题]

A.顾客服务部经理

B.市场部经理

C.招商部经理

D.总经办（正确答案）

8.高风险商户应对，商场成立应急小组圈定问题商户财务部职责（）[单选题]

A.回访顾客，跟踪订单情况

B.发现商户日常管理中的问题

C.对货款的进出进行关注，必要时资金戳流（正确答案）

D.与工厂核实经销商下单情况

9.商场如需向高风险商户适当返款，须经总经办统一，但暂扣金额应该（）未送货货款金额。

[单选题]

A.少于

B.等于

C.大于

D.不少于（正确答案）

10.顾客服务部主要对高风险商户负有哪一方面的职责？

[单选题]

A.对高风险商户的排查预警

B.对高风险商户的最终确认和统筹应对

C.高风险商户的订单回访、材料归档（正确答案）

D.高风险商户订单情况与工厂确认

11.租金逾期（）未交的可作为高风险商户的判定依据。

[单选题]

A.1个月

B.2个月（正确答案）

C.3个月

D.4个月

12.对于判定为高风险的商户，财务部应当（）[单选题]

A.暂停返款（正确答案）

B.不予对账

C.约谈商户

D.控制出货

13.为优化“消费提示”物料证据效力，强化顾客提示力度，在面临客诉纠纷时可提供有利于商场的证据支持，各商场需联系（）对现场涉及物料进行证据材料保全。

[单选题]

A.当地律师事务所（正确答案）

B.当地公证机构

C.当地市场监督管理局

D.当地消保委

14.上线前（）周楼层人员应当利用晨会开展分布式收银培训，培训营业员了解相关培训步骤[单选题]

A.1

B.2（正确答案）

C.3

D.4

15.销售人员须使用（）水笔，填写工整清晰[单选题]

A.铅笔

B.圆珠笔

C.红笔

D.黑色水笔（正确答案）

16.商场楼层、（）可通过周期性检查、培训指导，提升展厅营业环境和展厅人员状态，促使展厅保持舒适、整洁的购物环境。

[单选题]

A.前台

B.商检（正确答案）

C.商管部经理

D.招商部经理

17.龙翼系统开销售单累计（）天未交款，系统自动删除[单选题]

A.3

B.5

C.6

D.7（正确答案）

18.在送货前（）日与顾客确认送货日期，确保送货安装及时性[单选题]

A.2（正确答案）

B.5

C.7

D.15

19.在商户正式撤场前，商户货物现场保有量须控制在（）以内[单选题]

A.0.3

B.0.5

C.0.7（正确答案）

D.0.8

20.在送货安装完成后，（）日内完成送货安装单据回收，整理归档，并对顾客进行回访。

[单选题]

A.2

B.5

C.7（正确答案）

D.15

21.如有进出货需求，须提前填写《进/出货申请单》，由楼层管理员/主管/经理签字同意后方可进出货

A.楼层管理员（正确答案）

B.安全员

C.主管（正确答案）

D.经理（正确答案）

22.顾客满意指标主要包括？

A.销售指数（正确答案）

B.服务满意度（正确答案）

C.商品满意度（正确答案）

D.送货满意度（正确答案）

E.安装满意度（正确答案）

23.商户撤场指商户停止在红星美凯龙商场租赁展位的经营行为。

根据商户撤场行为的是否自愿，将商户撤场行为分为

A.自动撤场（正确答案）

B.被动撤场（正确答案）

C.商户经营行为变更（正确答案）

D.商户逃场（正确答案）

24.送装人员要求（）

A.着装整洁，工具齐全。

（正确答案）

B.进门后向顾客说明本次送装商品明细并请顾客确认（正确答案）

C.服务过程中规范使用服务用语，杜绝与顾客发生争执。

（正确答案）

25.根据商户撤场管理规定的考核要求，属于家具建材部职责的是（）

A.撤场商户合格资质、担保书提交顾客服务部存档（正确答案）

B.督促商户完成问题定单的解决（正确答案）

C.督促商户补齐费用：

质保金、未送货押金及其他欠费（正确答案）

D.完成撤场程序表流程的办理（正确答案）

26.以下哪些商户宣传语不合规（）？

A.全美销量第一（正确答案）

B.现代整体客厅优秀品牌

C.中国驰名商标（正确答案）

D.行业领先品牌（正确答案）

27.人伤事故行为进兴分级，分为哪两级？

A.中级事故

B.轻微事故（正确答案）

C.重大事故

D.较重事故（正确答案）

28.按日常风控管理规定，财务部职责为：

A.负责高风险商户的费用确认及费用控制；（正确答案）

B.收银人员须对《定/销货单》相关内容进行审核，确认填写规范且内容真实后，进行收款并加盖红星美凯龙售后服务章；（正确答案）

C.负责已付款《定/销货单》财务联的存档，确保已付款《定/销货单》三年内可查询财务联原件；（正确答案）

D.对商户所有费用进行核查与反馈。

（正确答案）

29.商户出现以下哪些情况时，家具建材部应开始对其进行高风险商户排查？

A.商户私自变更品牌/法人（正确答案）

B.租金逾期1个月未交

C.商户销售异常增长或异常减少（正确答案）

D.商户低价促销抛售（无厂家证明）（正确答案）

30.以下顾客投诉，属于高风险客诉的有（）

A.顾客购买产品，因产品质量问题投诉要求商户赔偿损失2万元

B.顾客购买产品4万元，经核实产品品牌不符，顾客要求退一赔三（正确答案）

C.顾客购买了衣柜，送货安装后认为家里空气不好，怀疑产品甲醛超标

D.顾客怀疑购买的产品存在缺陷，带着某报社的记者一起到展厅理论（正确答案）

31.特殊情况须在营业时间内进出货，不得使用仓板车等大型运输工具。

[判断题]

对（正确答案）

错

32.商户预警行为主要包括资质过期、营业执照合规、环保抽检合规、费用欠缴[判断题]

对（正确答案）

错

33.“虚构原价”，是指经营者在促销活动中，标示的原价属于虚假、捏造，并不存在或者从未有过交易记录。

[判断题]

对（正确答案）

错

34.人伤事故：

指顾客在商场公共区域或展厅发生身体伤害、人身意外的事件。

[判断题]

对（正确答案）

错

35.对于高风险客诉处理中总经办领导负责高风险商户的最终确认和统筹应对措施；负责高风险客诉应急小组的成立；负责对因先行赔付导致商场损失的商户统筹起诉追偿。

[判断题]

对（正确答案）

错

36.家居建材部负责高风险商户的最终确认和统筹应对措施；负责高风险客诉应急小组的成立；负责对因先行赔付导致商场损失的商户统筹起诉追偿。

[判断题]

对

错（正确答案）

37.目前红星美凯龙商场支持有三种开单方式，包括龙翼开单、喵零开单、线下开单。

[判断题]

对（正确答案）

错

38.物业安全部：

负责商户商品进.出货的审批.监督。

[判断题]

对

错（正确答案）

39.6·18前期，某商户为了规避潜在可能发生的法律责任，便在所有的宣传物料下加入“本公司保留最终解释权”字样，这样规避风险的做法合理吗。

[判断题]

对

错（正确答案）

40.经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格；如前七日内没有交易,以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价[判断题]

对（正确答案）

错