投诉处理中心用语规范docx.docx
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投诉处理中心用语规范docx
投诉处理中心用语规范
为规范投诉处理人员用语规范，特整理用语如下。
另附《客服中
心电话服务指南与电话礼仪》，请地市客服参照，作为工作中日常用
语指导。
一、投诉处理人员回复用语规范
开场语：
“您好！
我是福建10010投诉处理人员，工号XXXX，
请问您是XX先生（小姐）吗”语气热情、精神饱满、吐字清晰、亲
切主动。
情况一：
得到用户确认后，接：
关于您在X月X日拨打10010反映的XX问题，我在这给您做一下解答（解释）。
您现在方便接听吗若用户表示同意则开始解释，若用户表示不方便，则说：
请问什么时候方便与您联系呢或征求用户“请问在XX时间与您联系，可以吗（与用户约定时间，做好投诉跟踪）。
情况二：
如不是机主本人且问题适合通过他人转告的，可问“请
问您贵姓XX先生（小姐）曾拨打10010反映过XX问题，现需对他（她）
的问题进行回复，您方便将结果转告他（她）吗”得到肯定答复后可告
知，由其转告，在处理结果处留下接听人姓氏并备注沟通情况。
情况三：
如问题不适合通过他人转告或得到否定答复：
“很抱歉打扰您了，我该怎么联系上XX先生（小姐）本人呢”
对于投诉解释内容可自行掌握，注意用语亲切、大方；语气语调自然；语言组织流畅。
服务态度需认真、亲切，忌与用户抢话、提高音量、
反问、逼问、态度傲慢、不屑。
能够有效引导用户并处理好用户情绪。
结束语：
情况一：
在正常情况下，回复完毕后需向用户征集满意度：
“请
问您对投诉处理的结果在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）得到用户答复后：
“请问您对我的服务态度会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意），若用户不满意：
“很抱歉，没有给您提供满意的服务，我司的服务质量监督员将在7天内给您回访（对投诉原因为“GSM增值业务投诉建议-本地SP”或“GSM增值业务投诉建议-全国SP”的投诉工单，投诉处理组按上述原则处理后用户仍不满意时，则投诉处理
人员不再使用“我司的服务质量监督员将在7天内给您回访”的结束语），您还有其它问题需要帮助吗”（停顿，确认无问题后）好的，感谢您的支持！
再见！
”语气自然亲切，表现出帮助用户的态度，切忌催促。
若用户答复为满意时：
“好的，感谢您的支持！
如需帮助欢迎再次拨打10010，再见！
情况二：
如果所投诉现象确实对用户造成了一定的不便，结束语可说“非常抱歉给您带来不便，您在使用过程中出现问题可随时与10010联系，我们将尽快帮您排除故障。
”得到用户认同后，再用满
意度征集用户，语气应当诚恳，切忌有口无心，否则反而会引起用户
的不满。
情况三：
当问题已解释完毕，用户要求与回复人员聊天、用户闲
扯联通业务以外的问题迹象明显的或受理完业务后被纠缠时我们应
该说：
“对不起，您现在还有其他问题需要帮助吗如没有，我们就联
系到这（请配合我们的工作），好吗（停顿，确认无问题后）再见！
”语
气自然大方，不卑不亢，语速适中。
等待....由用户方先挂机，如确
属无理用户，回复人员可先于用户挂机。
二、回访用语规范
1、投诉处理人员
投诉处理中心投诉处理人员在投诉答复完毕的同时征询除世界风以外的客户的满意情况：
“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对
本次的处理情况在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
A、满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）“。
。
。
”（用户评分）
“好的，非常感谢您的支持。
很高兴为您服务，再见！
”/“感谢您的
支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚
为您服务！
”/“好的，非常感谢您的支持。
很高兴为您服务，祝您周
末愉快！
/工作愉快！
/节日愉快！
”
B、不满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）“。
。
。
”（用户评分）
“很遗憾，我没有提供让您满意的服务，一周内我司的服务质量监督
员会再次与您联系，感谢您的支持，再见”
2、回访人员
投诉处理中心回访人员需对世界风用户以及不满意用户进行满
意度调查：
（1）、您好，我是联通服务质量监督员，工号XXXX,您上周投诉
过XX问题，并对XX不满意，我们想了解您对这次服务的意见和看法，能占用您一些时间吗谢谢！
A、接受—>回访人员：
感谢您的支持！
接
（2）
B、拒绝—>回访人员：
很抱歉，打扰您了，希望下次有机会再为您服务。
祝您愉快！
谢谢！
（结束）
C、没有空—>客服人员：
没关系，您看我什么时间再给您电话方便呢（可告知用户两个可选时间，如：
）您看中午11：
00左右，还是傍晚时间，或者您告诉我一个时间。
（确定时间后，感谢用户，并在约定的时间准时打给用户。
）感谢您的支持！
（在预定时间内及时与用户取得联系）
（2）、向用户了解对此前服务（处理结果/服务情况不满意）的意见、看法、建议。
（3）、告知用户二次处理结果。
（4）、征询本次用户满意度情况：
“很抱歉，耽误您一会儿时间，请问您对本次投诉处理情况在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
A、满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）“。
。
。
”（用户评分）
“好的，非常感谢您的支持。
很高兴为您服务，再见！
”/“感谢您的
支持，如果您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚
为您服务！
”/“好的，非常感谢您的支持。
很高兴为您服务，祝您周
末愉快！
/工作愉快！
/节日愉快！
”
B、不满意
“谢谢，请问您对我的服务态在0-10分之间会打几分”（0至4分为不满意、5至7分为一般、8至10分为满意）
“。
。
。
”（用户评分）
“就此问题未能与您达成共识，深表遗憾！
”/“很遗憾，就此问题未能与您达成一致意见/看法，若您在使用中有任何问题，请及时与我们联系，我们将竭诚为您服务！
”
附：
客服中心电话服务指南与电话礼仪
一、服务用语总则
（一）语言的选择
一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；若是外宾，应使用简单的英语；在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
（二）称呼用
男士一般称先生，未婚女称小姐，已婚女称太太；当无法确客是否已婚，年者可称“小姐”，年稍者可称“女士”。
于无法确是否已婚的女，不年均称小姐。
知道客的姓氏，可称“××先生/××小姐。
”第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。
”
（一）要学通流性及信息能力
1、自使用礼貌性的言。
如：
迎：
迎光/到您很高/迎来到⋯⋯。
候：
您好/早上好/下午好/晚上好。
征：
需要我帮助/有什么可以帮助您/我可以帮忙/
您理什么/我的解您意
答：
好的/是的/上就好/很高能您服/是我
做的/不要/没有关系。
道歉：
不起/很抱歉/您解/
答：
您的夸/您的建/多您的合作。
2、音要正确；法要正确；使用准普通；
3、恰当控制“唔”“”“啊”等气的使用次数；
4、使用恰当，要有良好的抑挫；
5、言吐要求切、文雅、，速适中且不卑不亢；
6、度极，情，并穿整个通程。
7、服务用语禁忌
严禁说不尊重之语。
举例：
我不是跟你说得很清楚了吗！
谁告诉您的！
严禁说不友好之语
举例：
没法查！
没办法！
这些问题不关你的事！
严禁说不耐烦之语
举例：
你有完没完！
有什么事，快点讲！
严禁说不客气之语
举例：
叫你旁边的人别说话！
有意见找领导去！
严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语
（二）要建立良好的客户关系：
1、积极、专心地倾听您的客户所说的话并适当做出反应，体现
对客户的尊重；避免打断客户；
2、严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断电话；
3、想用户所想，急用户所急，建立客户与客服代表间相互的友
善、信任及忠诚感；
4、对客户的需求给予迅速关注；
5、在长时间通话中称呼客户姓氏；
6、与客户保持同步，使通话符合客户的沟通方式，不宜过急或
过拖沓。
二、1001客服中心规范用语
1001客服中心，包括目前的普通台席、IN专席、CDMA专席，是
处理用户咨询、投诉、建议的台席，服务用语没有一个完全的统一的
模式，因此要求大家要用心服务，“以声带情，以情感人”，说好每一
句服务用语。
（一）一通完整的呼叫处理分为四个通话阶段：
1、礼貌开始通话的阶段,这一阶段的规范用语也是我们的初应语
应说：
“您好，请问有什么可以帮您”
（大家在说“您”字时要突出，不可用无心字底的“你”；“好”字要
饱满）
2、收集信息阶段，在这一阶段客服代表应集中注意力，迅速理
解用户需求并关注用户需求，尽可能表现出积极倾心的态度，如：
当您需要用户配合时，可说：
“为了尽快解决您这个问题，能否让我
向您提几个问题”
当您需要了解用户使用的详细情况时，可说：
“请您详细说明一下当
时拨打（使用）的情况好吗”
当您需要得到用户帮助时，可说：
“为了能更好地帮您解决这个问题，
我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗”
3、提供信息阶段，在此阶段客服代表应特别表现出帮助用户的
度，提供解决理的方案，用可灵活，如：
当需要用等候以待，可：
“不起,关于您我上帮您,您稍等一下，好”
当用所的有解决方案，可“XX小姐（先生/女士）,不起您久等了，您所出的我已与相关部理解决，您再察一段，好”
当需要用等待回复，可：
“XX小姐（先生/女士）,您久等了,您提出的我正在理,一有果我将及与您
系.”
当需要重新确用信息，可：
“XX小姐（先生/女士），我想确一下您才的号或内容是⋯⋯我会尽快您解决一事
宜⋯⋯”
当需要向用道歉，可：
“不起,您来的不便，十分抱歉。
”
当需要再次确用，可：
“不起，允我再与您确一下，您的意思是⋯⋯,”
当遇到有多种解决方案，可：
“关于您的一，有两种法供您，一种是⋯⋯,另一种是⋯⋯，”
4、以追求效果的束束通的段，在一段中要体
出我用的，及我客服答的范性、性及完整性，
范用如下：
第一种也是我束的主流，在非特殊情况下都使用：
“,
有其它（停，确无后）好的，感您的来，再！
”第二种，当用确没有了，并主向"再"，可：
"不客气，感您的来。
再。
"
第三种：
如果是因系故障造成用的投，束可“感您的解，再。
”或“非常抱歉您来不便，我将竭您服，再。
”气当，切忌有口无心，否反而会引起用的不。
（二）根据服用的两个原，我使用恰当的范用
使受理更具有流性；更易与我的客建立和，松，愉快的通气氛。
下面我将工作常遇到的例子如下，供大家参考：
当您拒用，用委婉，可：
“然我无法⋯⋯，但可以⋯⋯”
当用怪理太慢，可：
“我会尽快您理此事.”在与用沟通程中，我常要用感受到客服代表与他的立是一致的，所以通常我要：
“是的、当然、我理解、明白、您得。
”
当用理解有所偏差，我一种法与用再次沟通，可：
“十分抱歉，我想您可能解了我的意思，允我再您解一遍，好”
当用户提出的问题，我们一时无法确认时，可说“对不起，关于您刚才所提到的问题，我们需要核实一下再给您回复，请您留下联系电话，我们会将核查结果及时回复给您”
当用户提出的要求超出客服代表工作权限时，可说“对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，需要请示一下相关领导，请您留下联系电话，我们一有结果将及时与您联系。
”当用户所提的问题与现实情况有所出入时，需要再次核实真相时，可说：
“对不起，一般情况下不会出现您所反应的情况，我们现在为你
测试一下，请您稍候再观察一下，好吗”（或“我们帮您核实一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。
”）
当得到用户反馈信息或意见、建议时，可说：
“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,感谢您的支持!
当您得到用户反馈信息或意见、建议需要我司回复时，可说：
“感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系，给您一个满意的答复”
对用户道歉时可说：
“对不起，给您添麻烦了，请您谅解””或“对不起,给您带来不便，十分抱歉。
”
当系统正在调阅资料，用户催促时，可说：
“电脑正在查找，请您稍等”
当我们与客户沟通的过程中，发现用户情绪不稳定时，可说“我们十分理解您的处境，请您先不用着急，我们将尽快为您处理此事”
当您希望获得用户谅解时，可说：
“我们十分理解此事给您带来的不
便，我们将尽快催促相关部门为您处理解决此事。
”
（三）遇特殊情况时，您可使用如下规范用语：
1、当客户声音很小时：
我们应该说：
“对不起，我听不清楚您的声音，您可以大声点吗”
（注意语气词只作为表示一种疑问，征求的语气，不可加入声调，发
音要轻）。
若是属通信工具的原因，可说：
“对不起，可能是您的电话
（手机）音量问题，请您换部电话（手机）再拨1001，好吗”
2、当没有听清对方报的号码或内容时：
我们应该说：
“对不起，我听不清楚您的声音，请您再重复一遍，
好吗”
3、当用户使用地方性语言进行咨询时：
我们应该说：
“对不起，请您使用普通话，好吗”
4、当用户语速太快时：
我们应该说：
“对不起，请您说慢得一些，好吗”
5、当客服代表在初应语之后听不到客户任何声音时：
我们应该说：
“您好！
请讲话，您已接通1001客服中心。
”停五秒
若没有回应，则再说：
“您好，听不清您的声音，请您稍后再拔打，
好吗”过三秒，若仍无声音，可说“再见”后挂机）
6、当客服代表听到对方声音有干扰，断断续续，无法听清时：
我们应该说：
“您好！
很抱歉，我听不清您的声音，如方便，请
您稍候换一部电话再拨，好吗”（稍等片刻，若仍无法听清，可说“再
见”后挂机）。
7、当客户报的手机号码有误时：
我们应该说：
“对不起，您的手机号码是XXX吗（如对方确认），
很抱歉，您报的手机号码有误，请您再核对一下，好吗”
8、当客户报错密码时：
我们应该说：
“对不起，您提供的密码不正确，请您再核实一下，
好吗”
9、当客户咨询非联通业务时：
我们应该说：
“对不起，您咨询的问题不在联通公司业务范围内，
请您拨打XXX电话查询（或请您通过其它途径查询），好吗”
10、当某些业务暂时不能为客户受理时：
我们应该说：
“对不起！
您需要办理的业务暂时无法受理，请您
再关注一段时间，好吗”
11、当平台出现故障，系统暂时无法操作，而电话依然进入时：
我们应该说：
“很抱歉，目前您所查询的数据，由于系统暂时无
法提供，请您换个时间段再查好吗谢谢！
”（若有特别通知是因某系统
升级所致，应说：
“很抱歉，目前系统正在升级，暂时无法查询，请
您稍候再拨打进来查询好吗谢谢!
”）
12、当用户要求得到其他部门电话、资料或找公司内部员工时：
我们应该说：
“对不起，关于您提的问题或要求。
我将会通过相
关部门转达到他，由他直接与您联系，请您留下联系方式，好吗”（客
服业务范围内的）；或者我们可以说：
“关于您提出的问题或要求，您
可以通过拨打XX电话来解决。
（客服业务范围外、灵活处理的）
13、当对方说是某政府职能机构工作人员因工作需要查询某位机
主的信息时：
我们应该说：
“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客
户的个人信息，请您开具单位介绍信，带经办人有效证件直接到相关
部门（公司综合部）查询，好吗”。
14、当对方说是新闻媒体、或消协人员要查询公司非电话受理中
心解决的业务时：
我们应该说：
“对不起，针对于您提出的问题我需要时间将此情
况转给相关部门处理，请您留下您的姓名、联系方式由我司相关部门
尽快与您联系。
”
15、当用户投诉你或其它客服代表服务态度不好或业务不熟悉
时：
我们应该说：
“对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，感谢您的建议！
”
16、当用户一拨打进来就要求找班长或经理时：
我们应该说：
“您好！
1001就是联通公司直接面对用户的窗口，您有任何意见或要求都可以直接与我们反映，我们都将尽快上报给相关部门或领导进行处理的，好吗”（若用户表示与话务员说不清就要找经理，可说：
请您将大致情况与我说明一下，好吗这样我们也好尽快报予相关人员处理）
17、当有人打电话要求与客服代表聊天，或受理完业务被对方纠
缠时：
我们应该说：
“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗如没
有，请您挂机，把线路让给其它的客户（请配合我们的工作），好吗”
语气自然大方，不卑不亢，语速适中。
18、当用户对客服代表进行表扬时：
我们应该说：
“不客气，这是我应该做的。
”
（四）不同类型的用户采取不同的规范用语
1、全面否定型：
（1）特点：
针对偶尔遇到的情况而否定全局
（2）采取方式：
①表示理解；②尽快引导客户诉明投诉要点；③听清并记录告知用户解决方案记录；④达成共识，征求意见。
例1：
问：
“你们联通的信号怎么这么差，什么都不如移动的好！
”答：
“手机作为现代重要的通信工具，若是碰上打不通或接不上
的情况确实让人十分着争，您的心情我们了解，那您能先详细讲述一下出现此种问题时的具体情况，我们帮您查明一下原因，好吗”
态度：
要有足够的自信，绝对的诚恳。
多站在对方的立场上考虑其感受，注意使用同理心。
切忌自认为不足，在语气上不沉着，否则会让用户认为话务员“心虚”而更加纠缠此问题。
2、喋喋不休型
（1）特点：
不厌其烦的叙述同一件事
（2）采取方式：
①采取适当时机终止客户的叙述；②引导客户
回到投要点；③快奏明解决方案（注意：
不要征求客意）；④迅速退出后尽快解决。
例2：
：
“小姐啊，我跟你反映多少次了，怎么一直没有帮我解决，你是怎么理的啊，你知道，我造成多大的失啊⋯⋯”
答：
“您好，您所要反映的是⋯⋯了能尽快您解决一，我想向您提几个，可以”
“您的我已了解了，我会采取XX种方式解决，解决后我会尽快通知您。
”
度：
首先要有十分的耐心，听，理解用所的，并抓住重点，在适当候截住用的峰，告之我将采取的行，并会其回复通知。
3、缺乏信任型
（1）特点：
解决以疑度
（2）采取方式：
①一定声明工作加用信任；②表示用的重；③确用所的内容；④明确解决方案，解决限；⑤达成共。
例3：
：
“你到底有没有我理，我看你根本没有帮我反映吧⋯⋯我不想跟你了，我要找你⋯⋯”
答：
“作公司客中心工我的任就是将用的自己的来解决，决不会因在或不在而改，您相信我。
我
会全力解决您所提出的。
”
度：
口气要肯定而自信，度切且有和力，用范且
，切不可唯唯。
若用只要求来接他解决，
也不要开会或在等等，只会用感到你是在推脱
任，只会用更加不信任你甚至是公司。
4、立竿影型
（1）特点：
急性子用
（2）采取方式：
①明用急迫心情的理解；②用了解我的工作程序；③明限；④达成共。
例4：
：
“我的手机了，你上帮我停，快快，上，就在⋯⋯”
答：
“您的心情我十分理解，您提出的我将采取XXX
方式，尽快您理，您先与我核一下相关的料以及系，之后方便与您沟通，（核并好之后）您的手机十分左右就可以停，您到再察一下，好”
度：
此要特表出帮助用的度，急用所急，尽量
尽告用我的工作步，其了解以取得其信任。
气和，
速适中，尽量配合用的奏，切不可拖拖沓沓，不不慢的，
人感到是漫不心，机械化式的工作。
5、推卸任型
（1）特点：
掩盖事真相
（2）采取方式：
①注意明用事情根由；②指明解决地点及
方法；③达成共告知其相关服；（注意）
例5：
：
“我的手机昨天打得好好的，什么今天突然就不能打
，屏幕上会示：
网服。
是怎么搞的呀”
答：
“您提出的，在一般情况下不出，但由于我不能看到您所提供的状，不能恰当的解决，避免造成您的手机操作或XX会，您着手机、件至公司XXX地理。
”
度：
有因用使用手机不
升级会员 