第一季度调研报告完整版 2.docx

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第一季度调研报告完整版2

重庆市联诚医药有限公司

连锁门店调研简报

2013年第一季度

重庆工商职业学院·风信研究

重庆市联诚医药有限公司

第一篇概述

1.1.调研概览

自2013年3月11日始至3月15日末，重庆工商职业学院营销咨询工作室所属风信市场研究公司开展了联诚医药连锁门店2013年第一季度调研。

本次调研共选派9个小组，均来自重庆工商职业学院合川校区，通过入住重庆和奔赴区县开展连续5天的调研活动。

调研活动从3月11日开始至3月15日结束。

调研涉及主城40家门店（含璧山）、区县29家门店，以及万和、鑫斛、仁华堂、科渝4家竞品门店。

本次调研共填写有效问卷280份，回收率和有效率均为100%，主城门店41家，共回收问卷164份；区县门店29家，共回收问卷116份；竞争门店3家。

共回收问卷12份。

调研主要采用观察法。

本次调研的环比参照数据为2012年第四季度调研数据，具体分析如下：

1.2.全部门店整体分析

对公司全部门店调研数据的统计分析，对比上一季度数据，得出结果如下：

表1-1全部门店大类指标达标率

指标大类

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店外部环境

89.08%

93.44%

4.36%

门店内部环境

89.68%

87.42%

-2.26%

店员形象

87.26%

89.81%

2.55%

货品陈列

90.52%

89.06%

-1.46%

服务规范

71.19%

74.70%

3.51%

业务技能

94.05%

92.96%

-1.09%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

整体看来，本季度与上季度相比，门店达标率“业务技能”、“货品陈列”和“门店内部环境”均有所下降，其中“门店内部环境”下滑比率最高。

除了“服务规范”大类指标外，本季度的执行率均达到85%以上。

服务规范经过上一季度改进后，本季度出现适度上升，但执行力仍只有74.70%。

仍然没有达到85%。

具体来看，导致服务规范大类指标达标率较低的原因主要是营业员“三声两到手”、“六声一微笑”执行力度不够。

70家门店只有30家能够较好的执行，是达标率最低的大类指标。

服务规范的波动会对销售的增长产生一定的影响，具体的改进可以从收银员的“三声两到手”改进，可以有效的提升服务规范的达标率。

其中收银员“唱收唱付”、“规范用语”、“规范动作”是改进提高服务规范的重点。

针对门店内外部环境大类指标出现严重下滑现象的改进应着手从培训员工，对门店清洁进行严格控制，设立检查制度，由店长指定执行。

针对货品陈列大类指标下滑现象，应该对每个货柜进行不定时的检查，因为有时候也不一定就是员工没有正确放置顾客乱拿乱放也有一定的原因。

1.3.主城与区县门店的整体分析

主城、区县门店根据不同区域，面向不同的市场结构，有着不同的竞争环境。

继上一季度的基础上，我们对这两个种类门店进行分类统计分析，为区域管理提供决策支持。

本季度调研门店调研结果如下表：

表1-2主城大类指标季度环比表

指标大类

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店外部环境

93.45%

93.13%

-0.32%

门店内部环境

90.02%

90.78%

0.76%

店员形象

89.90%

87.86%

-2.04%

货品陈列

92.38%

92.50%

0.12%

服务规范

75.73%

69.56%

-6.17%

业务技能

96.60%

92.32%

-4.28%

平均达标率

89.68%

87.69%

-1.99%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

表1-3区县大类指标季度环比表

指标大类

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店外部环境

84.70%

93.75%

9.05%

门店内部环境

89.33%

84.05%

-5.28%

店员形象

84.61%

91.75%

7.14%

货品陈列

88.65%

85.62%

-3.03%

服务规范

66.64%

79.83%

13.19%

业务技能

91.50%

93.60%

2.10%

平均达标率

84.24%

88.10%

3.86%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

通过上述表格对比分析，我们得出一下结论：

1、区县第2013第一季度门店执行力整体上升明显

从统计数据显示，相对于第2012第四季度，区县的所有大类指标达标率均除了“门店内部环境”和“货品陈列”以外都是上升的。

总体来说和上一届对比区县的进步是很大的其中上升最大的是“业务规范”

2、主城店除“门店内部环境”和“货品陈列”略有上升外其余都呈下降趋势

和上一季度相比这一次的主城没有区县的达标率高，其中下降最大的就是“服务规范”，其实服务也是商品的一种，我们应该重视这一块希望公司加强对这一块的管理强度。

其次就是“业务技能”这个就要在前期的培训上下功夫了。

综合上面的数据这一次明显的是区县的改变比主城的改变大。

但是还是要加强特别是在“业务规范”这一块双方都未到80%，顾客是上帝我们要规范我们的服务才能更好的发展。

第二篇规范指标分析

2.1.主城门店具体指标分析

2.1.1.门店外部环境指标分析

门店外部环境指标整体有所下降，其中门店标志，招牌灯箱保持原有颜色，整洁这一块下滑幅度较大。

门店入口清洁相比上季度下滑了0.76%，而促销字幕明显突出也有所下滑。

POP这次有所提高。

表2-1门店外部环境达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店

外部环境

93.13%

门店标志、招牌灯箱保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网

94.51%

91.88%

-2.63%

门店入口清洁卫生，无异味、无杂物、无水渍，方便进入

94.51%

93.75%

-0.76%

橱窗商品摆放整齐，相关促销字幕明显突出

99.39%

99.38%

-0.01%

POP广告、海报、框架和饰物不乱贴乱挂，POP广告及海报张贴要突出、美观，不存在过期广告、海报

85.37%

87.50%

2.13%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比

具体来看，门店标志及门店入口卫生还是没有变化，甚至有所下降，对于这种门店脸面的地方应该加强管理，商品的摆放与促销保持得还不错，但应加强。

这一季的POP海报问题得到了很大的提升，与上一季相比提高了2.13%希望一直保持。

我们认为，店标，招牌是一个店的脸面，在没走进店里之前看到的是这个店的标志，希望公司引起重视。

2.1.2.门店内部环境指标分析

调查结果显示，本季度主城门店内部环境的平均达标率有所提高，其中背柜清洁指标上升了2个百分点，药品清洁（药品包装上有无灰尘）指标上升高达21个百分点。

内部环境中，走廊和柜台清洁有所放松，其中柜台清洁下降达到8个百分点，而走廊清洁等也下降了2个百分点。

中药柜台清洁执行力度下降，该项指标在本次调研中下降到80.63%，应加强管理。

针对主城的外部环境一大板块，公司应加强管理和监督，门店营业员也应时刻注意，及时打扫。

表2-2门店内部环境达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明确

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店

内部环境

90.78%

店内地面清洁，无杂物

93.90%

93.75%

-0.15%

走廊通畅，不摆放与营业无关的物品

93.90%

91.88%

-2.02%

柜台台面台内清洁、无杂物

92.68%

83.75%

-8.93%

背柜清洁、无灰尘

96.95%

99.38%

2.43%

货架清洁、无灰尘

88.41%

96.25%

7.84%

药品包装上无灰尘

75.00%

96.25%

21.25%

中药柜台面无药渣、灰尘

96.34%

80.63%

-15.71%

收银台（台面、收银机、主机）清洁，无灰尘

82.93%

84.38%

1.45%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比

具体来看，主城门店外部环境问题主要集中于店内地面、走廊、柜台以及中药柜台的清洁上面。

背柜与顾客接触较少，整体清洁也提升了2个百分点。

而中药柜台则是清洁的主要集中点，整体下滑幅度较大。

我们认为，门店的清洁卫生每天应落实到某一具体的营业员，在营业的淡期应该将精力放在清洁卫生上，集中清洁，以确保药品卫生和形象展示。

本季收银台清洁尽管有所提高，但是其中也存在些问题，比如有废弃的小票等，希望公司能注意。

2.1.3.货品陈列指标分析

本季度货品陈列中的“端头梯字行陈列”有些微的上升，希望一直保持。

“无大面积缺货”则下降了7个百分点。

货品放置正确、货品陈列正确（货品陈列丰满、整齐，没有空架、凌乱、药品倒置现象）、先产先出三项指标都有略微的上升。

表2-3货品陈列指标达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明确

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

货品陈列

92.50%

货品包装放置字体正立、字体朝外，OTC字体朝外

98.17%

100.00%

1.83%

货品陈列丰满、整齐，没有空架、凌乱、药品倒置现象

93.90%

99.38%

5.48%

无大面积缺货现象

87.20%

79.38%

-7.82%

陈列能体现先产先出

96.34%

100.00%

3.66%

无陈列串签现象

99.39%

96.88%

-2.51%

端头呈梯形陈列

79.27%

79.38%

0.11%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

具体来看，在货品陈列大类中端头呈梯形陈列、陈列能体现先产先出、货品摆放正确（陈列丰满、整齐，没有空架、凌乱、药品倒置现象）有些微的上升。

但是执行力度仍然没有达到良好

无大面积缺货现象、无陈列串签现象等指标有所下降。

公司在对货品陈列指标大类规范时，在保持其他指标的基础上要加强对无陈列串签现象和无陈列串签现象指标的监督和控制。

我们认为公司应员工应时刻注意门店货品动态，及时补货，同时加强对陈列这块的培训。

2.1.4.店员形象指标分析

本季度主城店员形象的平均达标率相对上一季度有所下滑，但本季度的调查结果显示主城门店的“夏装不外露”“工作服整洁”得到了提升，工服整洁上升了5个多百分点，其中“胸卡佩带工整”该项指标的下滑最为严重。

“站姿规范”和“不倚台休息”两项指标达标率下降较明显，这两项指标公司在执行力度上比较强。

表2-4店员形象指标达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明确

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

店员形象

87.86%

穿着公司工作服，夏装内衬衣不外露

89.02%

92.50%

3.48%

店员面部清洁，发型、化妆符合公司要求

100.00%

98.13%

-1.87%

工作服干净、整洁、合身、无明显褪色、无破损

86.59%

91.88%

5.29%

胸卡佩带工整，位于胸部左侧口袋处

89.02%

79.38%

-9.64%

上班期间不在店内就餐、吃零食、嚼口香糖

98.17%

95.63%

-2.54%

上班期间不在店内倚台休息或在工作间休息

85.37%

81.88%

-3.49%

站姿规范

81.10%

75.63%

-5.47%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

从上表可以看出，主城门店在店员形象中的衬衣不外露这一指标明显上升。

但是其他指标严重下滑，我们认为应综合管理，不应该这里整理了，那里有乱了，希望公司提高这方面的管理。

2.1.5.服务规范指标分析

主城门店在服务规范执行效果大多数都下降了，相对于上一季度的平均达标率下降了6个多百分点，而“微笑服务”是下降得最多的，下降了38个多百分点。

表2-5服务规范指标达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

服务规范

69.56%

营业员使用规范用语

93.29%

80.63%

-12.66%

解答顾客问询（解答声）

91.46%

87.50%

-3.96%

药品介绍服务

87.20%

83.75%

-3.45%

适度关怀

77.44%

63.13%

-14.31%

交代用药禁忌（禁忌声）

72.56%

70.63%

-1.93%

微笑服务

73.78%

35.63%

-38.15%

不出现禁语

95.73%

95.63%

-0.1%

收银员使用规范性用语

60.98%

64.38%

3.4%

收银员服务动作标准（两到手）

64.63%

63.75%

-0.88%

收银员唱收唱付

40.24%

50.63%

10.39%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

具体来看，本季服务规范类各类指标均有下降，微笑服务下降尤为严重，达标率下降高达38个百分点，需要公司加强监督与管理。

适度关怀、营业员使用规范用语也是其中下降较为严重两项，各下降了12、14个百分点。

但是其中收银员唱收唱付有了大幅度提升，上升了10个百分点，且收银员使用规范性用语也有上升。

本季度收银员在“收银员使用规范性用语”方面有了一定的提升，但是力度不够大，还是存在服务不够规范，执行不够严格。

我们认为应该重点在A、B类门店加大力度来整改，因为这些门店的销售额占到了公司销售总额的大部分，且服务客群广。

所以应该抓住重点，提高A、B类门店服务水平，首先应对店长进行严格培训，并让店长对营业员进行培训，并对其门店的执行力度进行考核，逐级传播培训，让顾客感受到真正的关心，而不是形式上的服务的和简单的销售，要真正做要用心服务。

通过整治，从而起到示范性的，再进行推广。

2.1.6.业务技能指标分析

在业务技能指标模块中，各类指标均有下滑。

平均达标率同比下降4个百分点。

各项业务技能均需提高。

表2-6业务技能达标率（主城门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

业务技能

92.32%

清楚普药售价

98.17%

96.88%

-1.29%

清楚普药存放地点

98.78%

98.75%

-0.03%

询问症状

97.56%

86.88%

-10.68%

是否关联销售

87.80%

72.50%

-15.3%

准确拿药

99.39%

98.13%

-1.26%

清楚限购要求

98.78%

97.48%

-1.3%

药品快速拿货

95.73%

95.63%

-0.1%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

数据显示，各类指标均有下降。

清楚普药售价、清楚普药存放地点、准确拿药、清楚限购要求、药品快速拿货下降幅度较小。

但是询问症状与是否关联销售尤为严重，达标率下降高达10个以上百分点。

2.2.区县门店具体分析

2.2.1.外部环境指标分析

外部环境指标整体比起上一季整体成绩有明显改善，整体达标率均达到90以上，所有指标只有门店入口清洁有所下降，其他全部呈现上升状态。

最明显的就是pop广告、海报这一块。

在本季度调查中与上季度相比有很大的改善。

门店标志、招牌灯这一块都有较大的改善，上升了10个百分点。

表2-7门店外部环境达标率（区县门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店外部环境

93.75%

门店标志、招牌灯箱保持原有颜色，无黑点、灰尘和蜘蛛网

80.17%

90.52%

10.45%

门店入口清洁卫生，无异味、无杂物、无水渍，方便进入

96.55%

93.97%

-2.52%

橱窗商品摆放整齐，相关促销字幕明显突出

97.41%

98.28%

0.87%

POP广告、海报、框架和饰物不乱贴乱挂，POP广告及海报张贴要突出、美观，不存在过期广告、海报

64.66%

92.24%

25.58%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

总的来看，主要存在的问题在门店入口清洁卫生上，门店入口清洁卫生存在的问题是整个店门口给人感觉脏乱，有杂物，不干净清洁。

我们认为,公司可以在门店卫生上严格要求员工做到更好。

2.2.2.内部环境指标分析

表2-8内部环境达标率（区县门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

门店

内部环境

84.05%

店内地面清洁，无杂物

97.41%

91.38%

-6.03%

走廊通畅，不摆放与营业无关的物品

94.83%

86.21%

-8.26%

柜台台面台内清洁、无杂物

93.97%

80.17%

-13.8%

背柜清洁、无灰尘

93.97%

85.34%

-7.63.%

货架清洁、无灰尘

89.66%

69.83%

-19.83%

药品包装上无灰尘

83.62%

81.03%

-2.59%

中药柜台面无药渣、灰尘

89.66%

94.83%

5.17%

收银台（台面、收银机、主机）清洁，无灰尘

71.55%

83.62%

12.07%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

区县门店内部环境指标达标率比起上一季有明显的下滑，除了中药柜台面无药渣、灰尘和收银台清洁有所提升以外，其他全是大幅下滑状态，最严重的是货架清洁、无灰尘和柜台台面台内清洁、无杂物，相比于上一个季度。

所有在门店内部环境问题上，有明显的松懈，所以希望贵公司引起重视，环境问题需要着重改善。

2.2.3.店员形象指标分析

表2-9店员形象达标率（区县门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

店员形象

91.75%

穿着工作服，夏装内衬衣不外露

80.17%

95.69%

15.52%

店员面部清洁，发型、化妆符合公司要求

98.28%

100.00%

1.72%

工作服干净、整洁、合身、无明显褪色、无破损

78.45%

93.10%

22.41%

胸卡佩戴工整，位于左侧口袋处

70.69%

80.17%

9.48%

上班期间不在店内就餐、吃零食、嚼口香糖

92.24%

94.83%

1.59%

上班期间不在店内休息或在工作时间休息

79.31%

86.21%

6.90%

站姿规范

93.10%

92.24%

-0.86%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本

区县门店的店员形象，做的最好的就是工作服干净、整洁，有了很大的进步，应该继续保持。

根据上一季度的达标率，我们这一季度的达标率整体大幅上升，最明显的是衬不外露，还有就是工作服的干净整洁。

这些都整体上升。

唯一下降指标是工作人员的站姿问题，希望公司加强此方面的管理和监督，以期公司能做得更好。

2.2.4.货品陈列指标分析

表2-10货品陈列达标率（区县门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

货品陈列

85.62%

货品包装放置字体正立、字体朝外，OTC字体朝外

98.28%

95.69%

-2.95%

货品陈列丰满、整齐，没有空架、药品倒置现象

75.00%

83.62%

8.62%

无大面积缺货现象

82.76%

66.38%

-15.38%

陈列能体现先产先出

100.00%

92.24%

-7.76%

无陈列串签现象

98.28%

93.04%

-5.24%

端头呈梯形陈列

77.59%

82.76%

4.15%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

区县门店整体看来，区县门店货品陈列整体效果跟上一季度相比有小幅度的下降现象。

具体看来，“货品陈列丰满、整齐，没有空架、药品倒置现象”，“端第二头呈梯形陈列”两个指标达标率相比于上一个季度有所上升。

“无大面积缺货现象”现象比较严重，会导致顾客买药时会找不到自己想要买的药品，失去部分对公司的信任感，所以营业员应该及时把药品补上，公司应该有一定的补货制度，这样补货时，才不会出现药品补不上、漏补的情况。

货品陈列的其他方面也有待加强管理与改善。

2.2.5.服务规范指标分析

表2-11服务规范达标率（区县门店）

指标大类

均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

服务规范

79.83%

营业员使用规范性用语

59.48%

75.00%

15.52%

解答顾客问询（解答声）

89.66%

97.41%

5.75%

药品介绍服务

85.34%

93.97%

8.63%

适度关怀

63.79%

82.76%

18.95%

交代用药禁忌（交代声）

61.21%

75.86%

14.65%

微笑服务

54.31%

79.31%

25.00%

不出现禁语

94.83%

99.14%

14.31%

收银员使用规范性用语

57.76%

71.55%

23%

收银员服务动作标准（两到手）

56.03%

71.55%

15.52%

收银员唱收唱付

43.97%

51.72%

7.75%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

区县门店整体看来，服务规范有了很大幅度的提升。

具体来看，第一“微笑服务”上升最明显，上升25个百分点。

第二“收银员使用规范性用语”上升了15个点。

第三，营业员使用规范性用语、适度关怀和不出现禁语都有了大幅度的提升。

2.2.6.业务技能指标分析

表2-12业务技能达标率（区县门店）

指标大类

平均达标率

项目明细

上季度达标率

本季度达标率

环比增长

业务技能

93.60%

清楚普药售价

91.38%

93.97%

2.59%

清楚普药存放地点

96.55%

97.41%

0.86%

询问症状

92.24%

94.83%

2.59%

是否关联销售

68.10%

80.17%

12.07%

准确拿药

96.55%

97.41%

0.86%

清楚限购要求

96.55%

91.38%

-5.17%

药品快速拿药

99.14%

100.00%

0.86%

注：

达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例

整体业务技能达标率来看，本季度的业务技能达标率有较大的上升，特别是关联销售一项，上升了12个百分点，但关联销售业是营业员业务技能中达标率最差的一块，还有待继续增强。

本次业务技能中“清楚限购要求”一项有稍微的下降，希望各个店长能对此作出提醒和教导告知。

第三篇门店对比分析

3.1.主城门店与区县门店的对比分析

3.1.1.外部环境具体指标对比分析

在外部环境上，区县的整体效果是明显有所提升的，平均水平都达到90%以上。

图3-1外部环境具体指标对比分析

由上图具体分析来看，区县