全员生产经营服务基本技能知识题库供热服务人员.docx
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全员生产经营服务基本技能知识题库供热服务人员
公用动力厂供热服务人员培训题库
目录
第一部分：
分公司企业文化
第二部分：
文明服务
第三部分：
供热经营服务人员应知应会
第一部分:
分公司企业文化
一、使命：
支撑一汽服务车城
释义：
“支撑一汽服务车城”是指动能分公司要以高度的政治责任感和社会责任感，抓好企业内部安全生产，向汽车生产基地和周边社区提供质量达标的各类动能。
在热水和采暖供应方面，尽最大可能优于社会公用企业，超越客户需求；在节能减排方面，追求成本和排放更低，为一汽的生产和社区的经营与民生提供坚强有力的保障和支撑。
为“自主一汽实力一汽和谐一汽”贡献所能。
二、愿景：
成为员工、客户和社会信赖的能源公司
释义：
信赖，能够产生力量。
“成为员工和客户信赖的能源公司”，这是动能分公司更加客观务实地通过分析现状提出的追求目标。
员工对企业的信赖。
通过精心培育让员工踏踏实实地为企业工作，得到幸福，并努力提高员工的成就感、自豪感、依赖感和归宿感。
客户对企业的信赖。
通过诚信经营、真心诚意对待客户，让客户的需求得到更大的满足，努力提高客户的满意度。
社会对企业的信赖。
通过积极履行职责、全面完成各项污染物排放指标，为环境友好和社会和谐贡献力量。
三、核心价值观：
精细尽责团队创新
释义：
“精细 尽责 团队 创新”作为动能分公司的核心价值观，相辅相成，密不可分。
1）精细：
精品意识，精细管理，精益求精。
精品意识：
热爱自己的工作，始终精雕细琢。
精细管理：
细节决定成败，精确定位、细化目标、量化考核。
精益求精：
高标准、严要求，追求完美，做到更好。
关键行为准则：
制定精细化的标准，严格按照标准执行和控制；对目标层层分解，职责明确，责任到人；强化责任意识，精心组织，精心操作；注重细节，善于发现问题、解决问题。
在取得进步的同时，再接再厉，力求做得更好。
2）尽责：
爱岗敬业，忠于职守，履行职责。
爱岗敬业：
立足岗位，认真负责，踏实肯干。
忠于职守：
忠于一汽，尽职尽责，甘当绿叶。
履行职责：
安全生产，保护环境，保证需求。
关键行为准则：
勇于负责，认真负责，注重品质，注重落实，全力保障，节能减排。
3）团队：
以人为本，团结协作，和谐共进。
以人为本：
重视、激励与培养员工，致力于员工与企业的共同发展。
团结协作：
集众人智慧，找到解决问题的最佳办法，齐心协力地完成任务。
和谐共进：
营造融洽的氛围，保持团队的和谐，群策群力，共同执行，确保1+1>2。
关键行为准则：
理解员工，尊重员工，关爱员工；树立大局意识，系统思考；沟通渠道畅通，反馈及时；注重执行力，执行到位，执行彻底；承认团队成员的努力，互相切磋，互相鼓励，共同成长；建立和谐关系，营造良好氛围。
4）创新：
善于学习，敢为人先，持续改进。
善于学习：
用新知识丰富自己，让思想冲破禁锢，在扬弃中提高。
敢为人先：
敢于突破，先人一步，尝试新技术、新方法，开拓新视野。
持续改进：
每天进步一点点，没有最好，只求更好。
关键行为准则：
保持开放的心态和对新事物的兴趣，主动学习；立足技术标准，寻求新突破；积极有效地运用新政策，建立新机制，探索管理和技术改进方面的新方法和新模式；持续改进，一点一滴的改善都是创新，一丝一毫的完善都是进步。
四、企业精神：
燃烧自己亮暖人间
释义：
“燃烧自己亮暖人间”是指动能分公司及其员工要发扬“一块煤—自强不息无私奉献”的精神，在燃烧自己的同时，把光和热奉献出来。
自强不息：
不畏艰辛、以苦为荣、勇挑重担。
无私奉献：
顾全大局、不为名利、甘于奉献。
第二部分：
文明服务
一、提高服务水平的重要意义
1.推行使用文明用语和服务忌语有何意义？
是规范服务、文明服务的重要内容。
无论是开展行业文明创建，还是打造服务型企业，都必须明确：
在向公众提供服务过程中，哪些事不能做，哪些话不能说。
宣传推广“文明用语”和“服务忌语”，对提升员工素质和企业形象非常重要。
2.需要忌讳的言行包括哪些？
忌“推”，不要该管的不管，乱踢皮球；
忌“抢”，不能没等对方说完就粗暴打断，或者抢过话题随意发挥；
忌“横”，不能个人意见第一，听不进别人的劝，言辞主观刻薄，定论轻率武断；
忌“急”，不要说话连珠炮似的，让人应接不暇，或者发问咄咄逼人，让人难以接受；
忌“泛”，不能东拉西扯，泛泛而谈，看似热情好客，实则浪费别人时间；
忌“空”，不要乱唱高调、哗众取宠，废话连篇却没有实际内容；忌“散”，不能语句散乱、内容庞杂、主旨不清，让对方越听越糊涂；
忌“虚”，不能故弄玄虚，让人迷惑不解，更不能虚情假意，使对方感到不能排忧解难；
忌“滑”，遇到问题不能躲躲闪闪，避重就轻，或者油腔滑调，敷衍塞责；
忌“粗”，不能言语庸俗，挖苦谩骂，甚至大打出手，触犯法纪。
二.服务行业文明用语
1.您好，欢迎光临！
2．请问您需要什么服务？
3．请稍等一下。
4．对不起，让您久等了。
5．对不起，请您排队等一会儿。
6．请走好，欢迎再次光临。
7．请别着急，我们马上给您办理。
8．请出示您的证件。
9．请您用钢笔填写清楚有关事项。
10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
11．请多提宝贵意见。
12.请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
13．请签名，请对号。
14．您好，我是××单位，请讲！
15．对不起，他不在，您需要留言吗？
16．请问您办理什么业务？
17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18．欢迎您监督。
19．谢谢您的支持和合作。
20．不用谢，这是我们应该做的。
三、服务忌语
1.带有蔑视性、侮辱性的称谓；
2.喂！
干什么！
3.喊什么，没空（等一会）！
4.少罗嗦（快点讲）
5.你管得着吗？
6.急啥啊！
7.喂，叫你呢！
8.墙上贴着呢，自己看去。
9.都给你讲了好几遍了，咋还不明白呢？
10.烦不烦啊
11.真闹挺（烦死了）
12.这么晚了，明天再来吧
13.不知道。
14.你有病啊
15.这事我管不了，你去找领导好了。
16.你问我，我问谁啊
17.你能怎么样？
（你看着办吧）
18.有意见，找领导。
19.我就这样，有本事你就去投诉。
20.不应使用任何使其不知所措的语言。
第三部分：
供热经营服务人员应知应会
（一）填空题
1.严格执行长春市政府供热管理规定，做好供热系统（运行）管理及时（抢修故障），保证（供热质量）达到规定标准。
2设立24小时值班电话，主动、热情接待用户来访，对待用户（不冷落、不推诿、不扯皮）。
3.对于供热期不用热的用户（已进行分户控制、未申请长期停热的），应当于每年（10）月（15）日前向供热企业提出申请，经同意后，缴纳20%的基本热费；在规定日期之前未向供热企业提出不用热申请，在供热期间申请用热的，需缴纳供热期（全额）热费。
4.测温应由
（2）名以上专业测温人员，应（持具有计量检定合格证书的测温仪器），测温记录应一式两份，要有（供热单位人员）和（居民用户）双方的签字，并各持一份。
5.管径大于等于（32mm）管道连接采用焊接，管径小于等于（25mm），管道连接采用丝接。
6.M132的散热器9-12片需要安装（4）个汽包脱钩，13-16片需要安装（6）个汽包脱钩。
7.管道水平敷设高点设（放风）阀，低点设（放水）阀。
8.室内管道穿墙或穿楼板时需要加（穿墙套管）保护。
9.地下室面积不在房屋建筑面积之内的，层高超过（2.20）米的按双方实际测量的平面面积收费，层高不超过2.20米的按双方实际测量的平面面积（50%）收费。
10.阁楼和地下室未安装采暖装置的，（暂不收费）。
11.检查、走访或测温、收费时敲门轻重适度，语气温和，主动出示（证件）和说明来意，对用户应（致谢）。
工作完毕请用户签字，礼貌道别。
发现用户有违章行为，要按程序照章处理，不得（乱收费）。
12.遵守职业道德规范，秉公办事，严禁（吃、拿、卡、要），不弄虚作假，不以热谋私，（全心全意）为用户服务。
13.对用户提出的问题一时解释不清或解决不了时，要准确（记录），及时向本部门负责人报告。
14.用户申请停用并登记后，应与用户约定管道解裂时间，操作完成后须经双方现场（签字确认）。
15.实施停用操作措施后，用户负责自行排空进户阀后（室内供热系统）积水，并承担因室内系统积水泄漏而产生的一切相应后果。
16.催费管理是经营服务站的一项（日常工作），各站要（及时准确）掌握未缴费用户动态（是否空房），催费通知要（到位），要求用户签字，存根存档。
17.阁楼面积（以产权面积为准）在房屋建筑面积之内的，按（建筑面积）收取热费。
阁楼面积不在房屋建筑面积之内的，按阁楼平面面积的50%收取热费。
18.热用户基础信息的管理是（供热经营）管理的核心，是一项全员性的管理业务。
19.凡从事供热经营的企业，必须符合（供热经营）许可条件，并取得《供热经营许可证》。
20.供热企业要生存与发展，不仅要做好（经营）工作，更为重要的是做好（供热服务），不断提升（服务质量和服务水平），为人民群众提供优质、满意的服务。
21.我们动能人的企业精神是（燃烧自己，亮暖人间）煤的精神。
22.吉林省城市供热行业服务规范中规定，工作人员必须佩戴岗位标志，岗位标志明显，（仪表大方、举止文明），室内外卫生整洁。
23.供热服务行为规范工作中要求四要是：
（礼貌接待、认真办理、主动协调、及时反馈）。
24.供热服务行为规范工作中要求四不是：
（擅离职守、刁难用户、弄虚作假、以热谋私）。
25.要求各站在办理采暖停用工作中妥善安排，及时（到位操作），准确登记（操作方式）和（封印编号），及时登录（操作信息）和（传递）停用合同。
26.供热服务站负责受理辖区内（居民住宅）和（车库）个停用申请，经营和其它类用户由（经营管理室）受理。
27.申请停用的用户在办理停用手续时要携带（用户信息卡），受理部门要（进行登记），将申请信息登陆到信息管理系统。
28.热用户申请停用并登记后，应与供热方约定（管道解列）时间，操作完成后须经双方（现场签字）确认，如因一方原因导致不能及时完成（停用操作），其后果由（责任方）承担。
29.实施停用操作措施后，热用户负责（自行排空）进户阀后室内供热系统积水，并（承担）因室内系统积水泄漏而产生的一切相应（后果）。
30.。
供热单位测温，如用户室温低于（规定标准）且属供热单位责任的，供热单位应按（测温与退费）政府文件规定自行退还相应数额的热费。
（二）选择题
1.供热管理站所管辖用户分为居民、经营和其它三类，2011-2012采暖期收费价格是（C）。
A:
262931;B:
23.52628C:
293633
2.地热设施采暖费收费是否加收费用（A）。
A:
不加收热费;B:
加收5%C:
不负责供热质量
3.收缴热费时，因建筑面积存在争议的，以（C）为准。
A:
以供热企业实际测量的使用面积为准
B:
以供热企业实际测量的建筑面积为准
C:
以房产主管部分发放的房屋产权证标注的建筑面积为准
D:
以双方协商的面积为准
4.居民用户室内的供热设施故障，除热经营企业的原因外，由（B）委托维修并承担维修费用。
A:
供热企业;B:
产权人C:
物业公司
5.锁闭阀是起什么作用的？
（B）
A起切断作用
B是采暖报停之后，防止用户偷用采暖作用
C是调节流量作用的
6.汽包上放风阀是起什么作用的？
（A）
A是排气作用的;B是排污作用的;C是防水作用的
7.楼内生活热水加热器是起什么作用的？
（C）
A混水作用的;B加热采暖水作用的;C加热生活热水作用的
8.焊口处可不可以设管道支架？
（B）
A可以;B不可以;C没有具体规定
9、—R—代表什么管道？
（A）
A热水管道;B冷水管道;C煤气管道
10.民用住宅采暖期（A）办理长期停用手续。
A不予；B给予；C没有具体规定；
11.办理长期停用的用户，不缴纳热费。
如再恢复，补交退网之日起的（A）。
A20%；B80%；C100%；
12.供热企业在供热期间，必须做到（C）值班服务。
A8小时B12小时C24小时
13.供热服务热线电话是（）。
ABC
14.热用户在缴纳热费时，要到（C）的指定营业网点缴费。
A吉林银行B建设银行C工商银行。
15.热用户不热测温应在门窗关闭（C）以上进行，测温表须置放在房间中央，距地面1-1.5米处，测温表在5分钟以上的稳定读数为实际有效温度。
A10分钟B20分钟C30分钟
16.在热费催收方面要不厌其烦、采取（C）的催收措施，努力完成收费任务！
A固定B灵活C灵活多样
17.催费管理是经营服务站的一项日常工作，与各站（B）密切相关，要求各所认真组织，把热费催收工作做好。
A缴费率B回款率C应收指标
18.闲置房屋-开栓栋号中已售出但未办理入住用户的基础热费，由房屋（C）承担。
A用户B物业C开发单位
19.同一栋楼房居民入住率不足（B）的，供热企业可以不予退费。
A30%B50%C80%
20.如热用户整栋不热那么可直接拨打管辖的（C）电话，说明整栋不热的情况，（服务站）马上派人到该栋号的加热间及居民住户走访了解情况并及时解决。
A物业B供热企业热线C供热管理站
21.根据长发改价格联【2007】456号通知精神，对于（B）采暖期不用热的住宅，可办理当期停用;
A未分户控制B已分户控制C有采暖欠费
22.如用户未经办理恢复用热手续擅自恢复用热的，按照窃热行为处理，动能公司将依据《吉林省城市供热条列》对用户处以（C）的罚款，按照正常用热追缴用户当期应交热费，停止该房屋后两个采暖期的报停资格。
A伍佰元以上壹仟元以下B伍佰元以上贰仟元以下C伍佰元以上叄仟元以下
23.用户室内装修遮挡供热设施影响抢修的，用户应当无条件自行拆除，不得拒绝抢修。
用户未自行拆除的，由抢修单位拆除，损失由（B）承担。
A抢修单位B用户C供热企业
24.接到测温申请后，应当于当日（C）小时内入户测温（居民用户另有约定除外）。
A2B3C4
25.经供热企业确认，需进行测温的热用户，检测人员应据实记录室内温度。
测温时间为（A）。
A6时至21时B8时至17时C8时至18时
26.采暖期内，住宅主要居室（卧室、客厅、书房）温度在（C）以上为合格，低于（C）为不合格。
A16度B17度C18度
27.对当期办理停热的用户要做好检查监督，各管理站要组织辖区内停用户操作情况的检查，发现问题及时进行协调处置。
（C）要定期进行检查和监管。
A稽查管理室B经营管理室C稽查管理室、经营管理室
28.在测温时，居民用户无正当理由拒不开门配合工作或不在测温记录上签字，视当日温度（A）。
供热单位不在测温记录上签字，视当日温度不合格。
A合格B不合格C有异议
29.从（A）起，一汽动能分公司营业厅停止收取用户采暖费。
用户须持《用户信息卡》（此卡功能仅限于识别用户房屋信息），到指定的中国工商银行任一营业网点交纳热费。
A2010年6月1日B2010年8月1日C2011年6月1日
（三）简述题
1.请以街区为单位，列出站内管辖的供热区域
日新站：
1-9、12、13B、15-20、22-25、25B、碧水云天一期、碧水云天二期、长青小区、大众一期、天茂城中央、天一二期共28个街区。
奔驰站：
26、27、28A、28B、28C、29、30A、30B、31-35、37A、38、38B、
43-45、45A、46、53、54、54A、54B、德意名典、飞跃家居、力旺康景、
蓝调倾城、孟家名仕、泰达小区、同心花园、永畅美域共33个街区。
安顺站：
36、39、40、41、47-51、博众一期、博众二期、弘海一期、君地一期、君地二期、金祥一期、金祥二期、家园一期、家园三期、家园四期、金色欧城、腾飞一期、多恩一期、天一一期共23个街区。
2.供热服务站主要职责是什么？
1）负责热用户进户阀门的控制管理，协调做好开栓送水工作，确保欠费用户不开栓。
2）组织做好用户服务各项工作，做好登记，及时妥善处置。
3）积极采取催收措施，保证热费按计划回款。
4）负责调查、解决或协调相关部门解决用户室温不达标的问题。
5）负责受理用户停用申请，实施停用操作、封印、签停用合同等。
3.民用采暖停用流程已实行目视化管理，请阐述工作过程,您认为最主要的环节是什么，我们还有哪些不足？
1）供热管理站负责受理辖区内居民住宅和车库停用采暖申请，经营和其它类用户向经营管理室申请。
2）申请用户要携带用户卡进行登记，受理部门将申请信息登录到系统。
3）站长在合同上签署操作要求，明确操作方式，限定操作时限，之后交操作人操作。
4）实施操作，在合同上登记操作方式，封印编号，操作人和用户签字确认。
5）操作人签字后合同交站长审核。
6）将操作方式、封印号等登录到信息系统。
7）停用合同传递到经营管理室。
8）经营管理室系统确认，变更收费指标。
9）用户到工行营业网点交纳基本热费。
10）停用信息各部门共享，开展监督检查。
4.老百姓报票室内温度不达标，阐述工作过程？
1）供热服务站受理测温申请，受理信息登录到系统，站长安排及时到达用户。
2）现场情况检查、调整，无法调整的，填质量调查单报生产技术室。
3）生产技术室现场认定，批准建卡测温。
4）各站建立测温卡，指定测温人，由2名以上人员，按规定方法测量；每月连续测量两次，间隔不超过7天，测温记录一式两份，双方签字后各留一份。
5）经营管理室收集测温卡，核算退费金额报批。
6）经营管理室协调办理退费。
5.影响散热器散热效果的外部因素
采暖系统是通过散热设备将热煤所带的热量散到室内以补偿房间的耗热量达到采暖的目的。
所以说居室内散热器及室内采暖管道都是保证采暖效果的重要设备。
而现实生活中，人们太注重室内的美观，把散热器设备暗装，而影响了散热设备散热，在散热设备表面罩上物件，散热设备表面形成污垢不卫生，同时，影响散热效果。
故居室内的散热器及管道要明装，不要在散热设备外表罩上其他物品，另外，在采暖运行前要对散热器表面污垢进行清洗，在保证卫生的条件下，确保散热设备的散热效果达到采暖的目的。
6、停热后应注意哪些问题？
供热停止后，有部分供热小区，散热器中仍然存水，是为了便于散热器的湿保养，用户不能擅自拆、改散热设施，以防出现安事故。
另外，停热后，由于水温降低，散热器可能出现滴、漏现象，所以，用户应注意观察发现问题及时同相关责任单位取得联系，便于及时维修。
7、暖气不热怎么办？
（1）检查进水滤网是否通畅；进水管热，回水管不怎么热，暖气片温热，排气阀处放出的一直是温水。
此时，应检查进水阀处的滤网是否堵塞，若发生堵塞，用刷子和清水冲洗滤网即可解决问题。
（2）检查管路排气系统是否正常工作；尤其是初装或新改造用户，首先应查看管道的高点和暖气片顶端设置的排气阀是否排尽系统里的积气。
（3）检查系统压力是否足够大；室内暖气片串联组数较多的用户，末端的几组暖气片通常不够热，若暖气片前后组的温度相差太大，则应在排除非积气、堵塞原因所致的情况下，检查系统压力是否达到要求，若压力达不到要求，就要考虑增压。
（4）检查系统热水是否“走近道”；室内暖气片有并联支路的用户，如果出现有的支路暖气片热、有的支路暖气片不热的症状，大多是热水“走近道”所致。
此种情况下，应适当关小近端暖气片的进水阀或回水阀，从而使更多的热水供向远端的暖气片。
8、如何操作居室手动放气阀排污装置
对于安装在居室散热器上端丝堵上的手动放气阀操作时，首先，用破布盖在手动放气阀体上，目的防止采暖高温水四溅出现意外;另外，便于有组织排水;其次，转动放气阀手轮，使空气从放气孔中排除，直至有水从放气孔中流出时为止;最后,关闭放气阀能过排除系统中空气，解决气塞现象，使采暖水正常循环流动，同时，也解决了气体聚焦在散热器中减少散热器的散热面，影响采暖效果的现象。
9、排除系统中的空气措施
根据空气在热水采暖系统中的运动规律，采取有效措施使系统中的空气顺利排除。
常用的排除系统中空气的措施有：
（1）在水平管道设有一定的坡度;
（2）在供水管末端安装集气罐排除空气;
（3）在散热器上安装放气阀;
（4）大型热水采暖系统，在水泵吸入口处的除污器上安装放空管等.
10、如何处理室内采暖管道及附件漏水
当室内采暖管道及附件发生漏水时，用户第一时间应通知物业，对于弃管小区应通知相应的供热管理站，再由专业人员经过采暖系统停供，撤水抢修，切记用户自行处理，以防高温水烫伤。
11、为什么不能擅自改装采暖设施
首先，居民室内采暖系统是严格按着设计规范进行设计，是经过合理布局、精准计算的。
擅自改动会改变系统的运行工况，导致水力失调，影响供热效果。
其次，因缺乏的施工经验，施工过程中未执行施工验收标准，易造成管道安装质量缺陷，影响正常供热质量，导致意外伤害造成经济损失。
（四）供用热合同管理基本常识
1.签定供用热合同的意义是什么？
依法规范地开展供热经营活动，实现节能环保、合理用热，明确供、用热各方责任、权利、义务，维护双方合法的供用热权益，建立良好的供用热秩序。
2.供用热合同关键内容的填写要求
乙方名称：
要认真查看对方营业执照，合同上乙方名称要与营业执照的名称一致。
用热地点：
要准确界定用热地址，以营业执照上的地址为准。
用户编码：
要认真核对乙方提供的《用户信息卡》进行填写。
用热面积：
要与计算机信息系统保持一致。
公用户要与指标台账的建筑面积保持一致。
用途与性质：
性质主要按经营和其它两类填写，严格按照计算机信息系统或公用台账类别界定进行填写。
用途主要是冬季采暖或生活热水，本次先签订采暖合同。
计费方式：
站管用户计费方式均是面积计费，所管用户分热能表计费和面积计费两种。
两种均有的用户选两项。
合同有效期限：
均填写叁年，从2012年10月25日至2015年4月10日。
争议解决：
提交长春市仲裁委员会仲裁。
3、关于当事人签约资格审查要求
为保障所签订《供用热能合同》的有效性，必须对当事人签字资格进行审查，审核方法有：
（1）如果当事人为自然人的，看其是否有完全的民事行为能力。
（应当满足下列两个条件：
年满18周岁，精神状况健康正常。
）
（2）审查合同公章与签字人的身份，原则上合同必须由企业的法定代表人签署。
（3）要求合同上同时有公章和法定代表人或经法定代表人授权的经办人签名。
如对方签字人是企业的法定代表人（营业执照上都有法定代表人），那么在签订合同之前，应要求对方提供法定代表人身份证明和营业执照副本；如对方仅系企业的业务人员，则还应让其提供企业及其法定代表人的授权委托书、业务人员自身的身份证明等相关证明文件。
（4）审查当事人是否有代理权。
如果合同由其代理人，应审查该代理人是否有代理权限或超越代理权限或代理权限终止等内容。
超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同，未经被代理人追认，对被代理人不发生效力，由行为人承担责任。
4、合同签订流程
（1）填写
升级会员 