服务人员的礼节礼貌规范.doc

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一、服务人员的礼节礼貌规范

礼节：

是人们在日常生活中，特别是在交往场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

礼貌：

是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

从事旅游服务的所有人员，都要讲究礼节礼貌，在客人面前，礼节礼貌做的程度如何，直接影响旅游企业的形象，是能否为客人提供优质服务的重要标志。

为此，对礼节、礼貌的实施做出如下规范。

（一）服务人员的仪表、仪容、仪态

仪表：

即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。

仪容：

指人的容貌

仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。

注重仪表仪容是尊重宾客的需要，是讲究礼节礼貌的一种具体表现。

仪态：

指人在行为中的姿势和风度。

姿势是指身体呈现的样子，风度则属于气质方面的表露。

1、仪表

（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上与适当位置佩带工号牌（穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下1cm处平行）；

（2）着西服要系领带或领花，要系正；

（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；

（4）保持工服清洁，整齐；

（5）上班不得佩带手镯、项链、耳坠、头花，只准佩带手表和一枚戒指；

（6）手保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；

（7）男女员工须着黑色皮（布）鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。

男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子（穿裙服须着长筒袜）无破损；

（8）不得敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。

2、仪容

（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；

（2）女员工长发不能过肩，前发帘不能过眉；

（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；

（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；

（5）不擦重味发乳；

（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；

（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；

（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。

3、仪态

（1）坐姿：

上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；

坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。

a、两手摆法：

有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。

b、两脚摆法：

脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。

c、两腿摆法：

凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离为：

男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。

凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。

无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：

二郎腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。

（2）站姿：

上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂。

旅游服务中的站姿手放位置有三种即：

侧放式：

双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式：

双手交叉，右手在上，虎口相握，放在腹前；后背式：

双手轻握放在后腰处（此种姿势适用男士）；脚张位置：

男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。

站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。

（3）行姿：

上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。

4、举止态度

员工应为宾客提供微笑服务、主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。

5、旅游从业人员讲究保持个人卫生，要做到“四勤”：

勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽和鞋袜。

（二）服务员的基本用语及基本礼节

1、服务员的基本用语

（1）“欢迎！

”或“欢迎您！

”、“早上好，上午好，下午好，晚上好！

”

a、迎接新来的客人时和不同时间遇到客人时；

b、多部门重复使用。

（2）“谢谢！

”或“谢谢您！

”

a、客人为你的工作带来方便时；

b、怀着十分感激的心情。

（3）“明白了！

”或“听清楚了！

”

a、接受客人吩咐时；

b、认真而有信心。

（4）“请您稍等！

”“或请您等一下！

”

a、不能立即接待时；

b、热情的欢迎。

（5）“让您等了！

”或“让您久等了！

”

a、对稍等的客人打招呼时；

b、热情而又歉意。

（6）“对不起！

”或“实在对不起！

”、“对不起，请让一下！

”或“对不起，打扰一下！

”

a、打扰或给客人带来不便时；

b、诚挚而有礼貌。

（7）“抱歉！

”或“实在抱歉！

”

a、失理或给客人添了麻烦；

b、诚恳地表示歉意。

（8）“再见！

”或“欢迎您再次光临！

”

a、宾客离店时；

b、如果正在工作也要放下打招呼。

2、礼貌服务的基本礼节

（1）称呼的礼节

称呼的礼节是：

指接待服务工作对宾客的尊称。

a、对男宾可统称为“先生”；

b、对已婚女宾可称“夫人”（太太）“女士”；

c、对未婚的女宾可称“小姐”或“女士”；

d、得知宾客姓名可称“XX先生”或“XX小姐”；

e、当得知宾客的职衔后，可与称呼搭配使用，如：

“总统先生”、“教授先生”、“律师先生”、“护士小姐”、“秘书小姐”等；

f、对地位高的政府官员，外交使节，军队中的高级将领，按不同国家习惯，可称“阁下”，加职衔或先生，如：

“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“大使先生阁下”等。

（2）介绍的礼节

宾主初次见面，需要介绍，一般由第三者介绍和自我介绍，其介绍顺序是：

a、先把宾客向我方人员介绍，再将我方人员介绍给宾客；

b、先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士，如男士身份高，先把女士介绍男士；

c、宾主同辈同性时，先把未婚妇女介绍给已婚妇女，再把已婚妇女介绍给未婚妇女；

d、先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的、身份低的；

e、同级、同身份、同年龄时应把先来者介绍给后到者；

f、坐着介绍时，男子应起立，妇女可不起立，应点头微笑。

如在宴会上则女主人要起立向来宾致意。

g、介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（单位）说清楚，并有礼貌地以手示意，手心向外，身体稍倾向介绍者，切勿用手指，更不能拍打肩膀或胳膊；

h、介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住；

i、自我介绍时，应向宾客说清自己的姓名和身份，并说欢迎您光临。

（3）握手的礼节

行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，姆指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇二、三下，礼毕即松开，行握手礼时注意：

a、遇到主人、妇女、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可；

b、对男子握手可适当重些，以示友情深厚；

c、男子与妇女握手时，不应满掌相握，以握一部分手指为宜，握时要适当轻些，但不宜太轻，否则不够友情；

d、男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱；

e、如遇多人同时握手，要等别人握完再握，切忌抢着握、交叉握；

f、握手时，要目视对方，不要左顾右盼。

（4）问候的礼节

在一天中或一次活动中初遇，均应问候

a、见到客人时要分别时间主动问候：

“您好”、“早安”、“晚安”或“多日不见您身体好吗？

”；

b、遇到节日、生日等喜庆之日应说：

“祝您圣诞快乐！

”、“祝您生日快乐！

”、“新年好！

”、“春节好！

”、“恭喜发财”！

c、第一次见到新婚旅游客人时应说：

“祝你们新婚愉快，白头到老！

”

d、见到客人生病时应说：

“请多保重，早日康复！

”

e、当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：

“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具”。

（5）应答的礼节

是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节

a、对前来的客人说：

“欢迎！

请问您有什么事？

我能为您做点什么？

”

b、引领客人时说：

“请跟我来”，“这边请”，“里边请！

”

c、接听客人吩咐时说：

“好！

明白了”；“好！

知道了”，“好！

听清楚了！

”

d、未听清或未听懂客人问话时说：

“对不起，请您再说一遍。

”

e、不能立即接待客人时说：

“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下”。

f、对等候的客人打招呼时说：

“对不起，让您久等了”

g、接待失误或给客人添麻烦时说：

“对不起，给您添麻烦了，实在抱歉。

”

h、服务后对离开的客人说：

“请好好休息，有事尽管吩咐，谢谢，再见。

”

i、闭店时说：

“对不起，今天时间到了，请明天再来，谢谢！

”

j、听到客人称赞时说：

“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的。

”

（6）操作的礼节

a、上岗不饮酒，工作时不吸烟；

b、工作场所保持安静，隆重场合保持肃静；

c、遵守时间，尊重老人，尊重妇女，尊重不同国家、民族的风俗习惯；

d、递送物品，均用托盘；

e、有事进入客人房间时：

用手指轻敲三下（或按门铃），如无声音回答，隔2-3秒钟再敲三下，客人同意后才能慢慢地推门而入；

f、引领客人在左前方相距两步至三步远，随客步轻松前进，遇转弯或台阶处要回头向客人示意，送客走在后；

g、在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一旁，主动让道。

（7）次序的礼节

a、坐：

室内面对门的为主要领导。

b、行：

右为大，左为小；二人同行，右为尊；三人同行，中为尊；三人前后行，前者为尊。

c、上车：

司机右侧为警卫、随从人员；尊者从右门先上车，坐右位；位低者绕车后从左门上，坐左位；后排三座次序为：

中为尊，右次之，左又次之。

（三）接、打电话规范

1、接电话：

（1）问候（您好）报自己单位名称和姓名；

（2）听清对方电话内容；

（3）找人或记联系事项内容；

（4）简要复述；

（5）“再见！

”挂断电话。

2、打电话：

打电话时应准备好电话号码，联系内容，电话挂通后：

（1）报自己的单位名称、姓名；

（2）问对方单位名称、姓名、简单问候；

（3）报被找人姓名和联系事项内容；

（4）问是否听清和记下来了；

（5）“再见”！

挂断电话。

（四）礼貌服务的基本规范

1、准确、熟练、灵活运用“六声”、“十一字”、杜绝“四语”。

（1）礼貌待客服务应做到“六声”：

a、客人来时有“迎声”；

b、客人询问有“答声”；

c、客人帮忙有“谢声”；

d、照顾不周有“歉声”；

e、客人走时有“送声”；

f、宾客投诉有“回声”。

（2）礼貌待客应做到“十一字”：

您、您好、请、对不起、谢谢、再见。

（3）服务中应杜绝“四语”：

杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、礼貌待客服务应做到“五心”、“六先”原则

（1）礼貌服务应做到“五心”：

a、对老年客人照顾要耐心；

b、对病残客人照顾要贴心；

c、对儿童照顾要细心；

d、对不好意思开口的客人要关心；

e、对一般客人要热心。

（2）礼貌服务应遵循“六先”原则：

a、先外宾后内宾；

b、先女宾后男宾；

c、先客人后主人；

d、先上级后下级；

e、先长辈后晚辈；

f、先儿童后大人。

3、服务员仪表仪容要端庄、大方、整洁，符合上岗要求，各岗位要做到“三知”、“三齐”、“三轻”、“三化”、“三无”。

（1）“三知”：

知道本岗位的工作标准、流程和业务范围；知道客人的风俗习惯；知道饭店内的服务项目和设施设备。

（2）“三齐”：

工服干净整齐、佩带标志齐、工作岗位人员齐。

（3）“三轻”：

服务操作要做到走路轻、说话轻、操作轻。

（4）“三化”：

实行标准化服务、规范化服务、程序化服务。

（5）“三无”：

服务、环境和安全要做到无投诉、无死角、无事故。

二、总机服务规范

（一）总机的基本要求

话务员是宾馆（饭店）“看不见的服务员”，虽然不和客人直接见面，但却起到了沟通宾馆（饭店）与外界，宾馆（饭店）与住客，住客与住客及宾馆（饭店）各部门间联系的作用。

话务员工作的好与差，水平的高与低，直接影响人们对宾馆（饭店）的印象，也直接影响到宾馆（饭店）的工作。

因此，话务员的基本要求是